Peut-on attribuer automatiquement les demandes aux bonnes personnes?
Question d’efficacité :
Dans une organisation, de nombreuses demandes sont reçues quotidiennement : demandes de clients, demandes de soutien, demandes administratives, demandes d'approbation ou demandes provenant des employés.
Lorsque ces demandes sont acheminées manuellement, leur traitement nécessite du temps et peut entraîner des délais, des oublis ou des erreurs d'attribution.
Il est possible d'automatiser la réception, l'analyse et l'attribution des demandes en fonction de critères prédéfinis, comme le type de demande, le service concerné, le niveau de priorité ou les responsabilités des employés.
Cette automatisation permet de réduire les interventions administratives, d'accélérer les délais de traitement et d'assurer un meilleur suivi des demandes.
Enjeux :
L'organisation doit déterminer les règles permettant d'attribuer chaque demande à la bonne personne ou au bon service.
Il faut également prévoir les situations particulières, notamment les absences, les demandes urgentes, les responsabilités partagées et les demandes qui nécessitent plusieurs interventions.
La traçabilité constitue un enjeu important. L'organisation doit pouvoir connaître le statut de chaque demande, identifier la personne responsable et mesurer les délais de traitement.
Défis :
Le principal défi consiste à définir des règles d'attribution suffisamment précises pour automatiser le processus sans multiplier les exceptions.
Certaines demandes peuvent être difficiles à catégoriser ou nécessiter une analyse avant leur attribution. Il faut donc prévoir un mécanisme permettant de traiter les demandes ambiguës ou incomplètes.
La gestion des changements représente également un défi. Les responsabilités, les équipes et les priorités évoluent, et les règles d'attribution doivent pouvoir être modifiées facilement sans nécessiter une intervention technique importante.
Technologie :
Microsoft Power Automate constitue une solution particulièrement adaptée pour automatiser l'attribution et le traitement des demandes. Il permet de créer des flux de travail qui se déclenchent automatiquement à la réception d'une demande, qu'elle provienne d'un courriel, d'une application ou d'une base de données.
Selon les règles établies, Power Automate peut analyser les informations reçues, identifier le service ou la personne responsable, attribuer la demande et transmettre les notifications nécessaires. Il peut également gérer les approbations, effectuer des relances automatiques et déclencher des mécanismes d'escalade lorsque les délais de traitement sont dépassés.
En s'intégrant à Microsoft Outlook, Teams, SharePoint, Dataverse et Power Apps, Power Automate permet de centraliser les processus d'attribution tout en assurant la traçabilité des demandes et des interventions.
Pour les demandes plus complexes, des fonctionnalités d'intelligence artificielle peuvent être intégrées afin de faciliter leur classification et leur orientation. Les données recueillies peuvent ensuite alimenter des tableaux de bord Power BI permettant de mesurer les volumes, les délais et la performance du processus.
Conseil du développeur :
Avant d'automatiser l'attribution des demandes, analysez les demandes reçues au cours des derniers mois afin d'identifier les catégories les plus fréquentes et les règles d'attribution qui s'appliquent.
Commencez par automatiser les demandes dont le traitement est prévisible et répétitif. Il n'est pas nécessaire de couvrir toutes les situations dès le départ.
Prévoyez également un mécanisme de réattribution simple permettant à un responsable de transférer une demande lorsqu'elle a été acheminée à la mauvaise personne.
L'objectif n'est pas uniquement d'attribuer les demandes plus rapidement, mais de s'assurer qu'elles sont prises en charge, traitées et suivies jusqu'à leur résolution.