Pourquoi créer une base de connaissances dans une organisation?
Question d’efficacité :
Une base de connaissances permet de centraliser les informations, de préserver l’expertise de l’organisation et de faciliter l’accès aux connaissances internes.
Elle peut servir à documenter les procédures, à partager les expériences, à soutenir les employés ou à améliorer le service à la clientèle. Son utilité dépend principalement des activités de l’organisation et des informations qu’elle souhaite conserver et rendre accessibles.
Enjeux :
Les principaux enjeux consistent à déterminer les types d’informations à centraliser, leur niveau de confidentialité et les personnes autorisées à les consulter.
Une base de connaissances bien structurée permet de réduire la dépendance envers certaines personnes, d’assurer une meilleure continuité des opérations et de faciliter le transfert des connaissances.
Défis :
Le principal défi consiste à organiser les informations dans des emplacements appropriés, à maintenir leur contenu à jour et à définir les agents conversationnels qui permettront de les exploiter.
La structure documentaire, la qualité des informations et la gestion des autorisations doivent être établies avant le déploiement des agents.
Technologie :
Microsoft SharePoint permet de centraliser les informations dans des bibliothèques documentaires privées et sécurisées.
Microsoft Copilot permet de développer des agents conversationnels capables d'interroger ces bases de connaissances en langage naturel, selon les autorisations accordées aux utilisateurs.
Conseil du développeur :
Une base de connaissances peut alimenter plusieurs agents spécialisés selon les besoins de l’organisation.
Chez SLV Expert, nous avons notamment développé :
• Un agent de développement qui consulte les solutions techniques et les expériences documentées par les développeurs.
• Un agent Fonction RH qui répond aux questions des employés à partir des politiques et procédures internes.
• Un agent de service à la clientèle qui facilite l’accès aux informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients.
Il est préférable de définir clairement le rôle de chaque agent et de lui donner accès uniquement aux informations nécessaires à sa fonction.