Quels suivis clients peut-on automatiser?
Question d’efficacité :
Le suivi des engagements pris auprès des clients représente une activité essentielle pour assurer la qualité du service et le respect des échéances. Qu'il s'agisse de transmettre une soumission, de rappeler un client, de livrer un document, de réaliser une intervention ou d'effectuer un suivi après une vente, chaque engagement comporte généralement une date ou un délai à respecter.
L'automatisation permet de calculer les échéances, de mesurer le temps écoulé entre différentes activités et d'identifier les suivis qui doivent être effectués.
Microsoft Excel possède de nombreuses fonctions permettant de gérer les dates, les heures et les durées. Ces fonctionnalités peuvent être utilisées pour développer des outils personnalisés qui déterminent automatiquement les dates de suivi à partir des engagements pris ou de la réalisation d'activités précédentes.
Il devient ainsi possible de produire des listes de suivis à effectuer, d'identifier les engagements en retard et de faciliter la planification des interventions auprès des clients.
Enjeux :
Le principal enjeu consiste à définir les règles qui déterminent les échéances et les interventions nécessaires pour chaque type de suivi client.
Certaines activités doivent être réalisées à une date précise, tandis que d'autres dépendent de la réalisation d'une étape précédente. Par exemple, un suivi commercial pourrait être prévu cinq jours après la transmission d'une soumission, alors qu'une intervention technique pourrait devoir être réalisée dans les 48 heures suivant l'approbation d'une demande.
Il faut également distinguer les jours civils des jours ouvrables, tenir compte des heures de travail et prévoir les situations où les délais varient selon le type de client, de service ou d'engagement.
La fiabilité des dates enregistrées et la mise à jour du statut des activités sont essentielles pour assurer l'exactitude des calculs et éviter les suivis inutiles ou oubliés.
Défis :
Le principal défi consiste à comprendre les différentes règles qui encadrent les suivis et les engagements auprès des clients.
Chaque processus peut comporter des étapes particulières, des délais variables et des conditions qui influencent la date à laquelle une intervention doit être réalisée.
Avant de développer une automatisation, il est donc important de rencontrer les employés qui exécutent ces activités afin de comprendre leur fonctionnement réel. Leur expérience permet d'identifier l'ordre des étapes, les exceptions et les décisions qui doivent être prises à différents moments.
Il faut ensuite traduire ces informations en règles de calcul et en conditions logiques permettant de déterminer automatiquement les prochaines interventions.
Une attention particulière doit être portée aux changements de statut, aux reports d'échéances et aux situations où une activité doit être suspendue ou annulée.
Technologie :
Microsoft Excel constitue un outil particulièrement efficace pour automatiser les calculs liés aux dates, aux heures et aux délais de suivi.
Ses fonctions intégrées permettent notamment de calculer le nombre de jours entre deux événements, d'ajouter des jours ouvrables à une date, de déterminer une échéance ou de mesurer la durée d'une intervention. Les fonctions DATEDIF, NB.JOURS.OUVRES, SERIE.JOUR.OUVRE et les fonctions de gestion des heures peuvent être utilisées selon les besoins.
Le complément Microsoft Power Pivot offre également de nombreuses fonctions DAX (Data Analysis Expressions) permettant d'effectuer des calculs temporels dans un modèle de données. Ces fonctions facilitent notamment l'analyse des activités par période, le calcul des délais moyens et la comparaison des résultats dans le temps.
Pour les besoins plus complexes, la programmation VBA peut automatiser la mise à jour des suivis, produire des listes d'interventions à réaliser et déclencher certaines actions à partir des échéances calculées.
Microsoft Power Automate peut compléter la solution en transmettant automatiquement des rappels ou des notifications lorsque des échéances approchent ou sont dépassées.
L'intelligence artificielle peut également contribuer à analyser les informations contenues dans les demandes ou les communications des clients afin de faciliter l'identification des engagements et des suivis nécessaires, sous réserve d'une validation appropriée.
Conseil du développeur :
Avant d'automatiser les suivis clients, prenez le temps de comprendre les règles de fonctionnement de chaque activité. Les employés qui réalisent quotidiennement ces tâches sont souvent les mieux placés pour expliquer les délais, les dépendances et les exceptions à prévoir.
Dans Excel, privilégiez les fonctions de calcul de dates et d'heures plutôt que la saisie manuelle des échéances. Par exemple, DATEDIF permet de calculer un intervalle entre deux dates en années, en mois ou en jours, tandis que SERIE.JOUR.OUVRE permet de déterminer une échéance en tenant compte des jours ouvrables et, au besoin, des jours fériés.
Dans Power Pivot, les fonctions DAX permettent d'aller plus loin dans l'analyse temporelle, notamment en calculant les délais moyens de traitement, en comparant les activités entre différentes périodes et en mesurant le respect des échéances.
Il est toutefois important de distinguer les calculs de délais opérationnels des analyses temporelles. Les fonctions Excel sont souvent mieux adaptées au calcul de la prochaine date de suivi, tandis que les fonctions DAX deviennent particulièrement intéressantes pour analyser un ensemble d'activités et produire des indicateurs de performance.
L'objectif est de transformer les règles de suivi en calculs automatisés, afin de réduire les oublis et de permettre aux employés de consacrer davantage de temps aux relations avec leurs clients.