Comment automatiser les rappels de paiement sans nuire à la relation client?
Question d’efficacité :
L’objectif est de relancer efficacement les clients lorsqu’un paiement tarde à être reçu afin d’améliorer le recouvrement des factures et de réduire les délais de paiement. Une partie importante de ce travail peut être automatisée afin d’éviter d’avoir à vérifier manuellement les factures en attente et à effectuer chaque suivi individuellement.
L’automatisation permet d’identifier les factures qui nécessitent un suivi, de déterminer depuis combien de temps elles sont impayées et de déclencher une communication au moment approprié.
Enjeux :
Un retard de paiement ne signifie pas nécessairement qu’un client refuse de payer. Certaines entreprises ont des processus administratifs plus longs, d’autres peuvent connaître une difficulté temporaire et, dans certains cas, la facture ou l’information nécessaire au paiement n’a tout simplement pas été reçue par la bonne personne.
L’enjeu est donc d’améliorer le recouvrement tout en préservant la relation avec le client. Les communications doivent être adaptées à la situation et éviter qu’un rappel automatisé soit perçu comme inutilement insistant ou impersonnel.
Défis :
Le principal défi consiste à automatiser les communications sans donner l’impression qu’elles sont entièrement mécaniques. Le moment du rappel, le ton utilisé et le contenu du message doivent être définis avec soin.
Il faut également prévoir les exceptions. Un client qui a déjà communiqué avec l’entreprise au sujet de son paiement, qui a pris une entente ou qui vient d’effectuer son paiement ne devrait pas recevoir inutilement un rappel automatisé.
Technologie :
Une solution consiste à développer un agent Copilot consacré au recouvrement. L’agent peut consulter les factures enregistrées dans un répertoire déterminé et utiliser différentes informations, notamment la date de la facture, la date du jour et les paiements dont la réception a été confirmée, afin de déterminer les suivis à effectuer.
Power Automate peut être utilisé pour déclencher les différentes actions et communications, tandis que Power Query peut servir à récupérer, consolider et préparer les données nécessaires au processus.
Conseil du développeur :
Avant d’automatiser les rappels de paiement, plusieurs règles doivent être définies : le nombre de jours avant le premier rappel, la fréquence des suivis, le contenu des différents messages, l’adresse courriel utilisée pour les envoyer ainsi que la façon dont les réponses des clients seront récupérées et traitées.
Il est également important de prévoir à quel moment l’automatisation doit s’arrêter pour laisser place à une intervention humaine. L’objectif n’est pas simplement d’envoyer davantage de rappels, mais de mettre en place un processus de recouvrement efficace qui tient compte de la relation avec chaque client.
Vous pouvez également consulter la section consacrée à Copilot sur le site de SLV Expert, où vous trouverez des exemples concrets d’automatisation, notamment pour les rappels de paiement.