Quand est-il pertinent de créer un portail client?
Question d’efficacité :
Les portails clients sont particulièrement intéressants pour les entreprises de services. C’est notamment le cas des entreprises qui facturent des honoraires, offrent de la formation ou doivent donner à leurs clients un accès régulier à certaines informations ou à certains documents.
Un portail permet au client d’accéder directement à l’information qui le concerne sans devoir systématiquement communiquer avec une personne de l’entreprise. Selon le besoin, il peut notamment consulter ses documents, ses formations, sa facturation ou l’avancement des travaux réalisés pour lui.
Enjeux :
Il existe plusieurs façons de développer un portail client. Le choix de la technologie doit toutefois tenir compte de sa maintenance à long terme.
Avant de commencer le développement, il faut notamment déterminer qui sera responsable du portail, comment son contenu sera maintenu à jour et quelles interventions seront nécessaires lorsque les différentes technologies utilisées évolueront. Une solution intéressante au moment de son implantation peut devenir contraignante si chaque mise à jour nécessite des interventions importantes.
Défis :
L’un des principaux défis concerne l’alimentation du portail en données. Donner accès à un portail est utile seulement si les informations qui s’y trouvent sont fiables et régulièrement mises à jour.
Par exemple, si un client peut consulter ses honoraires, sa facturation ou l’avancement de ses travaux, l’entreprise doit également disposer de mécanismes internes permettant aux employés de saisir et d’actualiser ces informations. Le portail client doit donc être pensé en même temps que les processus internes qui l’alimentent.
Technologie :
Plusieurs technologies peuvent être utilisées pour développer un portail client. Le choix devrait être basé sur les informations qui doivent être accessibles, le nombre d’utilisateurs, les droits d’accès nécessaires, les systèmes qui alimenteront le portail et les efforts requis pour le maintenir.
Il faut également prévoir comment le portail communiquera avec les données internes afin d’éviter, autant que possible, une double saisie uniquement pour maintenir l’information destinée aux clients à jour.
Conseil du développeur :
Nous avons constaté une bonne satisfaction des clients envers l’utilisation des portails lorsqu’ils leur donnent accès à une information utile et à jour. Un portail bien conçu augmente la transparence et permet au client de suivre plus facilement son dossier.
Cette transparence peut également réduire certaines communications administratives, notamment avec les équipes responsables de la comptabilité ou de la facturation. Le client peut obtenir directement plusieurs réponses plutôt que de devoir communiquer avec l’entreprise chaque fois qu’il souhaite connaître l’état de son dossier, de ses travaux ou de sa facturation.