Comment mieux gérer les demandes reçues par une équipe?
Question d’efficacité :
Une bonne façon de gérer les demandes reçues par une équipe consiste à les regrouper dans un registre de suivi structuré. Chaque ligne représente une demande précise et permet de conserver les informations nécessaires à son traitement.
Cette approche est particulièrement utile pour les équipes de soutien technique, de développement ou pour toute équipe qui reçoit régulièrement des demandes provenant d’employés ou d’autres utilisateurs. Plutôt que de conserver les demandes dans différents courriels ou communications, elles sont regroupées dans un même ensemble de données et peuvent être suivies jusqu’à leur résolution.
Enjeux :
Il est important de pouvoir catégoriser et surtout prioriser les demandes. Le registre peut notamment indiquer qui a fait la demande, la date à laquelle elle a été reçue, la personne responsable de son traitement et son niveau de priorité.
Les demandes peuvent également être classées selon leur nature. Certaines représentent un élément bloquant qui empêche un utilisateur de poursuivre son travail, alors que d’autres concernent une amélioration secondaire ou simplement un élément visuel.
Cette catégorisation permet à l’équipe de concentrer ses efforts sur les demandes ayant le plus d’impact plutôt que de les traiter uniquement selon leur ordre d’arrivée.
Défis :
Le principal défi consiste à définir des critères de priorité suffisamment clairs pour qu’ils soient compris et appliqués de la même façon par tous.
Dans Microsoft Excel, la mise en forme conditionnelle peut notamment permettre de faire ressortir visuellement les demandes bloquantes et de les distinguer des demandes moins prioritaires. Il devient ainsi beaucoup plus facile pour l’équipe d’identifier rapidement les éléments qui nécessitent une intervention.
Technologie :
Microsoft Excel constitue une solution simple et efficace pour créer un registre de suivi sous forme de tableau. De nouvelles demandes peuvent être ajoutées progressivement tout en conservant une structure uniforme permettant de les filtrer, de les trier et de les analyser.
La mise en forme conditionnelle permet également de distinguer visuellement les différents niveaux de priorité. En structurant correctement les données dès le départ, les informations accumulées pourront ensuite être utilisées pour produire des statistiques sur le traitement des demandes.
Conseil du développeur :
Ne considérez pas votre registre uniquement comme une liste de demandes à traiter. Une base de données bien structurée permet également de mesurer la performance du processus.
Conservez notamment la date de réception, la priorité, la personne responsable, le temps initialement estimé et la date de résolution. Vous pourrez ensuite mesurer le temps nécessaire pour régler les différents types de demandes, comparer le temps réel au temps anticipé et identifier les catégories de demandes qui mobilisent le plus votre équipe.
Ces statistiques peuvent éventuellement être présentées dans un tableau de bord afin de mieux comprendre la charge de travail et d’améliorer progressivement la gestion des demandes.